Archive for 十月, 2008
星期二, 十月 28th, 2008
Tags: No Tags
本周日，电影导演谢晋追悼会在上海开。明星，看电影的人一起去送一个爱电影人，作为众多江浙乡绅的后代，如同其他文人作家一样，从那里走出来，留给人们很多，也被青春动力批驳……又走回那里！他对故乡眷恋可见一斑，于是，联想到乌镇的那个文人也如此，几乎在他的笔下都是那个家乡人故事；而绍兴闻名天下中，自然少不了文学巨将！现实主义结束，很多故事也伴随一起逝去，电影不再是主媒体，不再有一个国家可以上几亿人的曝光……
自然这是一种距离！现在，人们深感华尔街之近，只要有人聚集，自然话题少不了金融海啸，金融危机，实体经济危机……到底有多近，电视上对话越来越多，贪婪和恐惧都极度放大，那些投行的CEO是否该获刑？但是，也有来自纽约的信息，房价并非跌得不行，整体房产市场平均跌了20%上下，债券收益在回升……如果以新房营建率和债券收益率指标衡量，始于2006年的危机，2009年底才走出底谷……但是，远在万里之外的冰岛好象在温室效应下不少地区可能被淹，金融寒流没有能保住冰岛，那里从来都不种植小麦的地方开始有了小麦！
同样是距离，一些人讲珠江三角洲的一些企业关门是正常现象，但是，广东打工的民工都提前回家“过年”，肯定不是害怕2008年的那次大雪……说是要扶植中小企业，但是，都不赚钱再免税又有啥用？一些地方又再改新方案，开公司的都不知道该如何应对那些员工的各项负担……贡献最大就业的中小企业应该如何去抗寒？还是如2008年初冰冬，自己要在冰上行走几百公里？如果成千上万中小企业与其员工都只能在冰上行，那么，谁口袋有钱消费？这种消费模式具有驱动力可持续多久？
对面严寒，有人说要救这，有人讲要救那个……首先还是救救自己那些悲观心情，那些悲观心情救不了你自己，也帮助不了别人！又回想到那个绍兴人写得家喻户晓的故事，是否自己也Q了……
不过，回到实际中，还有很多事要干！人的生存本能源于自己……什么严寒中诞生了Google，那些都是如同量子统计力学，确实，总有一个精子遭遇卵子而成为生命！
Posted in 个人文集 | 1 Comment »
星期二, 十月 28th, 2008
Tags: No Tags
几乎所有零售服务商在设计和建立其业务管理系统时都要求一定要有会员管理及其积分管理，甚至，有些零售商老总发狠地对IT服务商讲：没有会员管理的系统 就不要参与任何竟标！但是，所有服务商按照零售商要求设计和实施完成后，运营一段时间做回访时，零售商中层管理都反应：会员管理根本就没有用！这样案例已经不是个案，几乎接触到不同规模和不同细分服务零售商都如此，确实，这使人们怀疑：会员服务价值是否存在？
这也是使不少人动摇自己对会员服务信心，并判断在目前中国零售服务粗放阶段，只要打广告、只要以高租金占据好位置就可以实现商业利润。确实，也没有错！但是，即便是这样现实，为何企业 高层还是要不断建立会员管理？即便可以粗放经营又不需要特别为会员提供任何细分，企业高层为何还要牢牢把握会员信息？显然，这里有一个理论上判断和实际运营之间鸿沟。有大量成功经验总结出来的商业理论告诉零售业高层，做消费零售，顾客是上帝，上帝数量越多，自然你价值越大！但是，在现在阶段，企业老总最注意到新销售收入，一旦收益有影响，最先砍掉的是维护会员所需各类投入，如会员管理专员、DM杂志、邮件和短信。事实上，会员管理专员化了很多精力编辑了些内容，但是，等印制完成，可能自己的新品已经变成了过时产品；特别是餐饮和时尚服饰，现在都以“快”制胜，制作DM或视频节目的节奏远远被摔在后面，如某一个国际服饰品牌，他们是每周出新款，不管是DM制作，视频拍摄，到媒体投放……早被新品发布摔后了好几天，甚至几周！而餐饮服务更是以季节，甚至按天气晴雨来定，更是节奏紧张……如此会员服务当然力不从心！所以，这里第一问题：传统会员服务的节奏太慢！
当然，现在不少零售商采用短信和邮件，特别是那些针对年轻人品牌更是驾轻就熟地利用了这些工具。但是，在我们交谈中发现，某一个年轻人品牌年度会员过八万，也有专人负责会员服务，每2周给他们发不同信息……居然，八万多会员中只有一、二百个有反应。然后，有专门组织人做电话调查访问，发现一个现象，虽然他们在申办那些会员卡是，题写了资料，很多手写资料在输入是错误百出，而且还有很多人有意不留真实信息。不少消费者反应：反正就拿一张卡（一般是PVC，好的就是磁卡），就是下次来时想到了就用下，所以，填写信息都不全。后来，他们又改进，要留身份证和手机号。同样效果不理想，响应率也很低；又做调查，发现：不少用户收到短信后不小心给删 除了，或平时短信太多，由于发送短信的号码不熟悉，混在一起，不好找……，后来，那家品牌的会员服务团队几乎绝望。在这样情况，他们也无法向公司去申请更多费用来做进一步活动，而这近似是恶性循环，会员服务质量越来越差！最近，他们又降低了短信发送频率，毕竟这是成本支出，又没有合理的回报。从可以看到又 一个问题：传统会员管理中，缺乏有效地与会员互动的手段！
大多数消费者都有这样体会，一般所谓某商场或饭馆或品牌店，只有你消费到一定水平，才给你发卡，一般不会随便给。这几乎沿用了传统商业思维，早十几年前，很多商业竞争不激烈，消费到一定水平后，发卡再享有优惠待遇，这是一种消费能力的过滤 和忠诚度管理。随着近些年，商业零售服务越来越激烈，在平时都有全场打折扣，而且很多商场还特别注明：会员卡不得双重打折。如此，不仅使会员卡的所谓“优越性”荡然无存，而且，又设置会员门槛。这些使消费者对会员卡本身感觉不到有啥区别；而且作为被销售对象的消费者来讲，唯一剩下的就是在新产品上市时， 可以获得95折，但是，由于缺少必要的互动性，当他们知道新品，可能已经错过几个周。所以，大家都可以看到问题三：传统会员以折扣为基石的理念已经被大大侵蚀了。
如此面对传统的会员服务：缺少互动渠道、响应周期长、折扣优越性少等等问题下，如何改善和创新会员就应该从这几方面入手。第一是零售服务的观念是服务，要变销售对象为服务对象，所以，要有消费者入会员就是参与到一个品牌或服务的社区中理念，如此才能转变零售服务商与会员关系。在这理念中，要打破入会门槛，建立具有亲近般的服务模式，特别是年轻消费品牌要鼓励年轻人加入，而不是一定消费几百元，甚至上千元才能加入（当然，如果是奢侈品 牌，另当别论，就是要建立小范围，高门槛，恨不得入会费百万元）；社区建设核心不是简单地发布信息，而是一些组合服务；不仅是零售商自己派人管理，而是要接纳第三方的社会化服务和更多会员自发性参与；要学会在社区服务中容得开放，才能使会员深感是一个真正喜欢的“家”，会经常光顾实体门店或网上虚拟店。这些对品牌没有任何侵害，也没有资产流失，为何要顾虑重重？这恐怕是对消费者缺乏必要信心，同时，对相对激烈的竞争环境下被动防御性思维过多。
在此基本理念下，采用新型手机服务平台（不是短信）和互联网手段自然可以加强会员服务中：互动性和快捷性。零售品牌可以利用这样平台，轻松地在网上管理会 员、可以不同条件引导消费者入不同会员、与会员建立实时互动，如可以发送新产品信息、各类活动等等，同时，更进一步还可以为会员提供预定或预约服务；而且 这些信息可以经过这网络平台，自动传到会员的手机上。而会员自然可以非常轻松地在门店或网上申请会员，在其手机安装一个虚拟会员卡，随后可以随时随地地知道该品牌会员社区的各项信息和活动，到实体门店消费者自然可以出示其手机中虚拟的会员卡。这样一平台几乎充分有效地建立一个实时互动的会员服务区，可以建立按小时计算的互动服务；可以建立足够细分的会员差异化营销售；可以为会员提供组合性优化服务，如预订；可以建立以会员反馈为基础的新品开发……而且， 年轻消费者也愿意喜欢这种互动消费模式，建立对品牌和零售商的认同。这样平台，可以简易操作，如可以独立于零售POS和后台会员数据管理；也可以高级运 营，如可以与零售POS对接和会员数据库相连，建立几乎实时的消费互动。
当然，也有零售商会想，这不是CRM，如果这样想，只说明你只站在自己管理角度去看消费者；而没有站在一个以服务理念为基础变消费者为社区一员会员角度来看。CRM是一个内部管理，如同ERP是内部管理一样，没有实现企业之间的协作，所以才有供应链管理的价值作用。同样，CRM把消费者数据导入数据库按模式分析，作出决策指令，对某类消费者该如何如何；但是，这个某类消费者会对你的无情感的数据分析结果出来的促销动作有多少反应？特别是没有实时互动的手机会员（非短信）和互联网的情况下，这样CRM策略 有效吗？早在1999-2001年间多少以智能组件的伟大CRM公司在单纯地提供“优质和智慧”的CRM给企业后，企业收益如何？当时，最大汽车合资企业化了几百美元的实践，搭建后都没有理想效果；所以，对于零售服务商，单纯的CRM的意义何在？值得商讨，但是，即便要建立，也得先建立会员服务！只有会员服务才能为你的CRM提供更好的数据。
回到标题我们就可以回答这问题：在传统零售管理中会员由于缺乏实时互动平台无法满足现在消费者的需求变化，必须建立一个基于高度个性、实时、互动的手机和互联网平台来服务会员，而非简单消费对象，这样会员服务管理才是利器，否则，会员服务不仅是零售商软肋，也是消费者可有可无的鸡肋。会员，既然是企业“资产”，那么，只有运营好，管理好，这资产不会在传统的会员管理下被隐性“贬值”！
Posted in management, mobile2.0 | No Comments »
星期日, 十月 12th, 2008
Tags: No Tags
金融海啸即来
10月以来,由次贷在美国引发了一系列连锁金融海啸 效应越来越剧烈，各国中央银行救市成了每天主要新闻，而又有一、二个国家被爆出可能国家破产（说法岁不精确，但见严重性），全球投资者信心极度不足。虽然 中国由于其相对封闭的金融环境和比较严格的外汇管制等等因素，次贷也给中国的冲击除了股市和楼市影响，总体上实体经济的负面影响还未出现巨大的影响，但是，随着时间延续，外向型经济继续蔓延影响，必然也会在接下来的几个月中出现一些对实体经济的影响，这种影响有大？众说纷纭，但是，最近已有预测2008 年的个人平均收入水平要低于2007、个人资产缩水、预计2009年的经验增长放缓、2009年个人消费力也将不入2008……2008年，面临如此多天灾人祸，消费信心自然会严重影响。
事实上，从2008年初雪灾开始就陆续听到浙江中小企业有不少感知到这种严寒，受原料价格上涨、劳动力成本增 加、出口退税减少和资金紧张等原因，这些中小企业的生存和发展也面临严峻考验。这种经济低迷情绪和实际状况越演越烈，必然直接影响到那些企业业主和雇员以 及关联的周围产业，这种被供应链管理上称之牛鞭效益传递，在这种恐慌的情绪下会被放大传播……直接影响个人消费信心，这也给希望靠内需来挽救实体经济的美好设想会蒙上一层阴影。
这些影响不仅给支持中国经济发展的中小企业以压力，而且也直接影响城市上班族，他们中大部分人面临工资增长空间缩小的压 力、房贷压力……导致生活方式上微调。不同于中小企业业主所面临资产缩水，甚至欠债，城市上班族，特别是外向型企业或外资企业上班，可能更直接受到全球金 融海啸影响，不仅出差预算降低、市场推广费用被缩减，而且个人薪金也受影响，这些上班族比其他就业人员在信息获取上更加快和直接，这也不断给他们自己的消费信心加压。
零售服务业的重压
在这次金融海 啸中心地带的美国，其零售服务业也遭受重压。北美各个零售商研究报告都指出：9月销售业绩不及预期，如Gap Inc. (GPS)和Abercrombie & Fitch Co. (ANF)到TJX Cos.(TJX)和Stage Stores Inc.(SSI)，大部分零售商因此而不得不下调了盈利预期。这再度说明了重压下的美国消费者都在削减非必需品开支的事实。其中如美国最大的服装连锁零 售商Gap九月份同店销售额下降11%，降幅超出华尔街分析师平均预计8.3%；Abercrombie & Fitch宣布九月份销售额下滑14%，跌幅超过分析师平均预计的8.1%。只有以低价闻名的青少年服装零售商Aeropostale Inc. (ARO)于九月份销售额增加5%，好于华尔街分析师预计的上升4.7%。金融危机开始影响实体经济的各个层面，随着消费信心大幅度降低，美国经济的最大 驱动力：消费可能迎来20多年下滑幅度最大的一个季度。
年初，国内零售行业对2007年的分析和未来展望是令人鼓舞的，当时普遍认为：当时牛市也 在一定程度上刺激了人们的消费和购买欲望，消费者信心指数和满意指数稳步提升。但是，今年下半年以来，这个消费心理支持点没有了！原来大家一致认同：在国内消费市场规模持续增长下，消费结构也将发生变化，由一枝独绣的食品消费转向更多元化；负面压力集聚降低人们消费预期。近日，香港老牌服装连锁店“佑威” 倒闭。这种连锁效应会继续下去，佑威倒下了，下一张“多米诺骨牌”是谁？很多经济学人和业内人士都认同目前只是金融海啸前奏，真正的风暴未到。在内地，连 锁效应也正在会蔓延，4-8个月后，国内实体商业也会面临同样的生存困境。同时，反观2007年的我国经济增长的大部分来自国外需求，国内零售服务业没有这 过去十几年其间获得很大提升，管理水平和投入上还处于相比中低水平，设备设施和各类管理系统陈旧，很多零售服务商还在用九十年初的设备来支撑现在服务压 力。
持续负面压力也直接导致内需增长。内需低迷的原因除了本身消费信心之外，还有结构上问题，如城市贫民，一个巨大的低收入群体，对现代服务的消费能力较低；楼市和股市低迷有导致部分中层阶级回流到中下消费人群，他们降低消费期望。
会员服务对策和实施
面对这些挑战，零售服务业也在不断谋求政策和资本层面更多利好，但是，这种涉及宏观经济和资本市场政策层面上援军对当下的众多中小零售服务企业是解不了近渴！上次，中小企业促进会议上相关部委高管问某个温州中小企业协会的会长（其自己也是中小企业老板）：有啥期望？他回答是；自己找出路！等待奇迹，不如自己在有限空间中寻找机会。随这2008年整体市场影响，大品牌也主动调整战略和策略，如以加强品牌认知为主的大型市场营销转向以销售为导向的促销事件营销售，但是，相比大品牌，更多中小零售和服务企业如何面对这样的危机，中小企业没有那么多高端资源可以调用，也没有那么强专业队伍可以提前研制对应方案，更 没有专业化服务队伍提供一些创新方案。事实上，在面临这些挑战时，许多经验丰富的零售服务业主先以其本性所向来维持生存，如降低各类营经成本、留住老客户、增加差异性服务、改变服务价格体系增加增值服务收入……等等。
对于更多中小零售服务企业，首先，要寻找创新服务点，冬天也可能意味要为春天播 种准备。第二，可能对于大型企业考虑好融资渠道，但是，中小零售服务企业要考虑你最大资产，消费客户，你的目标客户要清晰锁定。第三，降低成本最有效方案 是如何高效地建立自己的数字化服务；第四，要以开放心态与专业服务提供者合作，学会借用外部专业服务力量建立自己综合优势。从以上几个方面综合看，最合适 方案就是：中小零售服务企业，建立以现有客户为核心的会员管理，提供创新的优质差异性服务，并借助外部专业的互联网和移动营销平台提供无店铺的销售服务， 从而在此次金融危机来临之际为自己找到一个过冬的御寒方式！
确实，在过去很长时期内，不管是大型还是中小零售服务，会员服务部分是一个软肋，当然 有几个原因导致，在经济向好的情势下，单以普通经营就能保持一定客流量和销售额，无差异性和低价策略也刺激消费即时消费，消费者以低价作为消费衡量基准； 服务商缺少会员服务的意识；第二，是中国零售服务业从开始就混合了多种营销手段，如折扣，但是唯独在会员服务上最无创新，某一个大型零售服务商几年积累下 来的当年有效会员也少的可怜，会员服务基本就等同于折扣卡；第三，目前为止，会员服务的信息互动缺乏，虽然一些零售服务商有其内部的企业管理系统，也有类 似CRM的管理功能，但是，都是封闭的内部系统，与消费者没有任何互动。第四，对于会员的差异化服务建立存在很多顾虑，如成本和定价、服务能力、服务水 平、手段方法等等。这些阻碍了零售服务中会员服务实际可行和收益预测。但是，不少中小零售服务企业业主在小规模经营上确实以类似手段获得极大回报，如一个 销售半成品食品的加工厂，不仅与其零售渠道积极合作，而且也充分发挥会员服务优势，提供重复消费率，如提醒会员提前预订等等，并创造会员之间交流解决消费 体验生活中互助，及时提供新产品信息和会员回赠服务等等，但是，他们挑战来自如何建立可行的规模化会员服务。这点恰恰是提到的如何应用好第三方专业服务， 以开放心态合作。在我们实际接触，还遇到一个零售服务者，虽然你们门店不多，但是，他们有很多服务是与目标人群的生活方式非常匹配，如网上预订服务等等， 事实上，他们就自己摸索出一种门店与网上店铺相结合的模式，而且他们还看到可还有许多可改建的空间。这些说明了借助手机和网络的会员服务是中小零售服务商 在此次金融海啸中谋求生存发展的有效手段之一。
新颖会员服务会覆盖 互联网和手机，方便消费者可以手机和互联网上接受会员信息和查看服务服务，如会员身份确立服务，优惠券和预订服务，以不骚扰消费者的方式延伸到手机上，并 与消费者形成互动，促进营销，提高服务品质。这样服务平台应简单，易于操作管理；又无须零售服务者自己再投入，只需以租用方式获得服务。同 时，作为服务平台，不仅是技术服务商，也是社会零售服务商之一，提供除了基本服务外，与不同零售服务者一起为消费者提供优质差异性服务和深度互动服务。正如日本7-Eleven 代表取缔役会长与CEO铃木敏文说的“新型零售业需要的不是经济学，而是心理学。”事实上，创新的覆盖手机和网的会员服务就是要提供这样一种不同体验，它不仅是增 加重复消费，而且也间接地建立起了品牌意识和服务，还是零售服务的低成本策略的一部分。同时，会员服务为中小零售服务者提供一个保持其生存和发展的安全 网，还可以在消费者互动中及时掌握消费东向，因为会员们最乐意将自己的消费需求最先告诉那些服务者，除非服务者冷落了那些会员，自然也就逼迫消费者流向他 处。 所以，在中国经济将面临较为长期的冬天时刻，对于中小零售服务企业来讲，应该自己苦练三九了，你们的会员消费者就是你们冬天里大棉袄！
(待续)
延伸阅读：
<零售客户服务的软肋:会员管理>
Posted in management, mobile2.0 | 3 Comments »
星期六, 十月 4th, 2008
Tags: No Tags
休假日中少不了各类饭局，当以家人聚会最多。既然家人聚餐，可以随便些，但是也不可随意。于是，选择何种餐馆就成为关键，而餐后讨论各类菜肴和餐馆好坏也就成为主要话题。
事实上，会发现在那些高压下餐馆服务才能看出其经营定位和厨师的功夫。餐馆经营者无非抱以两种不同心态，一种是路边店模式的思路，所谓路边店模式，就占据好地理位置，不管是城市内，还是交通要道，或旅游景点内，他们大多是假设单个客人只会来一次，也不指望这客人下次再来，如此，好点的路边店基本是应付客人， 吃饱喝足为好，能多赚的就赚些，饭菜质量中流，时常换厨师，菜肴自然无法保障……更有甚者，就抱定要好好“斩”客人，特别是趁客人不熟悉市场行情，暗中提 高价格等等。大凡这类餐馆，你就可以发现：餐馆地面不清洁，油腻满地，塑料地毯发黑，卫生较差；而菜肴要不重油，要不重色（如酱油放得过多），要不杂菜火 锅……另一种模式是社区店，所谓社区有两种，一种特定是地理上一个社区，如方圆2-3公里范围内居民；根据地区不同，价格有差异，当然，菜肴也各异，与社区居 民消费水平相一致，这些店基本靠周围居民或写字楼商务客为主，所以也不马虎，有二、三特色拿手菜，基本食客都会点上一、二特色菜；而另一种社区店模式，是 指服务于一个特别目标客户人群，如旅居本地外省人或国外人，或时尚人士等等特别阶层人群形成一个特别社区，这些店也成为一些人士的社交场所，这些店的菜往 往非常有特色，如一些特色餐馆或一些海外料理和西洋菜；自然社区店因为客人较为明确且固定，所以相对比较注重口碑，基本都能保持菜肴特色和价格在目标客人 可接受范围，稍有贵些的话，也一定与他们的所持经营特点有管。
正因为经营思路不同，也决定了其本质上差异。如果加上经营者本身的短视，那么， 路边店即可成为短命店，遭自然淘汰。当然，也有地处路边，但是，完全以诚信和美味佳肴取胜的特色店，如有些景点的店倍受口碑传播赞誉，成为每个旅游者必吃 的店。事实上，不管如何，以特定客人为服务目标的餐馆，自然有其经营上独到，特别是老板自身有其不同梦想，如本身是美食家喜欢吃喝，自然以此广交天下友； 但是更多经营者就是把此作为一个生意来经营，起早摸黑，粗放经营，跟随市场喜好时常改不同菜系，如流行川味就请四川厨师；流行江浙，就请苏州或杭州厨 师……当然，受制于成本的波动，熟练服务人员不多和有经验的经营人员有限，自然面临各类经营压力，其中如何留住老客户和发现客户口味变化最难。
对于处于中游状态的社区型餐馆（不管是地理上社区，还是特别人群社区），如何抓好客人服务，增加回访和及时了解消费口味变化是关键（社区店也需要有好的场所 和地理位置）。当然，更多餐馆经营者都希望成为市场上那5%不到的火爆店，顾客盈门，排起长队……事实上，这些火爆点也是发现客人的新需求而成功的店，当 然，其中也包含餐饮经营直觉（一种高度经验积累，对目标消费者洞察力，极度自信地把握菜肴变化和创新力）。很多店都考虑到各类营销招术：会员卡、会员折扣 券（如享有85%优惠，酒水除外）、优惠抵用券（如五十元抵用券在XX前有效）、优先预订、免停车费……如果是品牌的餐馆，自然有很多供应商愿意提供“特 别”服务，那么，搞些联合活动，包括类似送红酒都是有可能。
这些促销和服务手段本身是很不错，但是，如何建立一个通路将信息送到客人手上？如何与 客人建立一个互动的通路？客人拿会员卡，但是，又如何知道你们餐馆最近有啥变化？同样，给优惠券或抵用券有多少客人会每天随身携带？……如何低成本建立这 样服务通路，虽然现在已经有不少，从电话预订服务，到网上折扣券发放（需要打印）等等，这些已经体现了新颖服务价值，但是，回到核心，作为一个消费者，希望有那么一种简单手段可以随时了解餐馆各类促销活动，新菜发布，还愿意收到在我上班写字楼和居所附近的我喜欢餐馆推荐的优惠方案，如可以随时方便预订座位 和甚至菜肴，更好；当然，也可以方便每天随身携带餐馆的会员卡，直接可以从会员卡里查询到自己喜欢餐馆的针对会员的服务和各类新菜肴等等。如此简单，方便，又可以随身携带才是这服务通路的关键。这些也留给餐饮服务创新空间，既然是社区店消费者自然也希望有一种亲近快捷服务。
Posted in management | No Comments »
星期六, 十月 4th, 2008
Tags: No Tags
上海有一条吴江路，一个典型的后街商业模式，原来就也是一个小路，集聚了很多餐饮小吃，随着今年商业提升改造，还出现和购物、餐饮、娱乐休闲服务，现在大 有超过前面南京路之势；类似后街在上海还有很多，如淮海路陕西路后几个后街区，如南昌路，新乐路、长乐路等等；以及原来徐家汇几个后街。原来那些商业中心 的后街都是些老城区，租金相对较低，店面小，建筑相对较旧，不适合于大型商业中心，但是，对于很短特色小店无疑是非常理想的经营场所，特别是随着小店集聚 越来越多，形成一定客流，加上小店特色，确实是不错的商业之道。这种现象不仅上海有，其他城市都有，北京、重庆、广州和厦门更多。
后街消 费者都为那些都市年轻职业人群，他们/她们有前沿的消费观念，对时尚有高度敏感性，同样对价格敏感。消费行为上，往往是在逛完商业中心后还希望发现个性的 服饰和特色口味的餐饮服务，对于类似或近似风格的服饰，希望价格更加低廉，特别是前几年外贸出口导向下的贸易余额产品颇受欢迎。消费者定位清晰，但是，后街商业普遍遭遇些问题，如都是小店不可能投入宣传和广告，基本是以口碑相传；小店自身经营问题，时有小店无力支持租金或销售不力随之而关闭；还有就是小店 基本是单类单品为主，如何缩定客户群……最为关键是：既然是后街，那么，如何与前面商业中心互动？既然不可能在前街的CBD或购物中心大打广告，那么是否 有实用方式建立起这种互动，包括会员服务、互联网、以及一些低廉的DM杂志，这些手段主要就是建立与消费者之间的互动通路，可以及时地告知消费者最新动态，如打折，如新品到店等等；除此之外，后街还能做的就是要比前街有更多人性化个性服务，类似针对断码服饰可以电话预订，延长营业时间，增加个性的非工业生产的产品，坚守一个独特单品，如上海思南路有一个面馆就是以其雪菜黄鱼面为出名。
事实上，这些手段和做法，可能经营者都有所考虑，但是，还是无法真正有效地与目标客流建立一个互动的、个性化平台，毕竟这样一个平台建立其专业性和技术投入 也非单店愿意投入的。所以，后街商业需要的如此服务平台，在可承受范围获得支持和实现商业互动。一个理想境界就是：后街小店可以低廉地租用类似平台，建立 其自己小店会员服务，并可以从平台获得支持发展目标客流，可以定位到那些职业人群，所谓与目标写字楼建立互动。这是最好“梦寐以求”的互动境界。不管服务 平台如何，小店还是要坚持个性个性再个性，没有个性，也就使小店失去了其竞争力。而个性是来自与目标客人认识和互相熟悉，互相了解客人所需……这点基本是 那些后街小店的。当然，如何把分散的个性客人与特色小店建立联系，如果靠口碑还是有限的，这就要考虑如何共同建立客人共享信息，类似一个后街的简易联盟， 一起来留住客人。事实上，在这过程中，最重要的还是商业准则和商业理想并举，商业准则也就是如何帮助小店实现收入，增加收入；而商业理想就是，即便是小店 老板，也有其商业理想希望在自己从这小店可以建立自己的连锁或更大商业服务设施，这些理想也是很多小店老板的理想，所以，平台服务的根本就是帮助小店，与小店一起发展，建立后街新商业的机会，实现商业基本准则。如果小店可以实现自己商业理想，充分调动互动和个性服务，那么，后街的商业价值越来越大！随着城 市扩展和改造，人们需要这样后街商业服务，可以舒服地在自己记忆和梦想中获得商业体验！
Posted in management | No Comments »
星期三, 十月 1st, 2008
Tags: No Tags
成都有锦里，苏州有平江路，上海有七宝老街，上海新天地，阳朔有西街……越来越多的现代进程中都市在“发现”自己的历史场景，当时被废弃的东西现在当宝贝 一样被寻回。是人们怀念那些遗弃历史?还是人们在现代繁华中寻找自己归属?还是被商业的噱头所俘虏而孜孜于一种假象？……不得而知。事实上，在激荡的多元 化时代下，越来越多人涌向都市，使的那些原来平静的生活被搅了，年青人已经无法在那些乡村和远去的场景中找到一种适合于自己的生活方式，于是，大家都去城 市，一种最为“标准”，不用过多思考其未来和不用担心被同伴遗弃的生活方式，这种生活方式决定了城市化的年轻人的心想！
城市也给人们紧密接触，但是随着城市中生活的年轻人年龄成长，青涩的梦想都渐渐变成相互隔阂。好在互联网为越来越多“宅”人提供了其无限空间，提供越来越多的社交，……那些被定义到“中层”阶层的人们也发现了自己爷爷奶奶外公外婆所描写的那些恬静的生活在那些地方，成都有锦里，苏州有平江路，上海有七宝老街，上海新天地，阳朔有西街，……隐约之中找到了；而且，在那些“过去”场景中，还能找到一种咖啡飘香和手捧电脑的人群。这是他们生活方式的一部分，可能，他们找到的可以向未来延 伸的归宿。
这是一部分人的生活方式。另一场景，在城市里有越来越多的农民工，他们也来到城市，城市是他们家？某日，看到苏州的街上一名清洁 工，无疑是外地来到苏州，虽然他们已经做得非常兢兢业业，在过街边的排水口时还是继续一把一把地在扫，自然部分垃圾也就掉落到排水口里，他们是没有考虑到 这些垃圾会堵塞下水道？他们在自己家里会如此做吗？某日，在上海某宾馆，看到一时尚女性打开Buick后背箱，取出2瓶酒，把用以防震的冲填放泡材料就随 手扔在地上，难道在她自己家里也会如此把这样那样东西扔在几百平米的家里一地？原来，丽江旧城人（乃至束河也一样）知道，早上的流经自己门口的溪水是不能 洗涤衣物的，都用以饮用和洗米洗菜；而到到晚上八，九点后，大家都知道用流经自己门口的溪水来冲洗街面等等……周而复始，他们一起遵守这样一种“非文字记 载”的约定！ 显然，这种差异来自个体与所生活的环境的之间的共同默忍的约定，这种差异也来自一种自我选择的生活方式上“自我约定”上差异……这些与生活方式有关，构成 了生活中最细微的“微约定”：自我在选择相应生活方式后的发自内心的自我约定！
显然，那位农民清洁工并没有把苏州当作自己主动性“生活方式”，可能是被动地选择了在城市中清洁工角色，自然没有把苏州与自己原生村落一样看待，也清楚不可能有叔嫂辈来指正自己，而城市中“微约定”对他讲是“虚”的；同 样，时髦女士可能是主动性选择了一种生活方式，但是，这种生活方式的“监管”不是来自那种生活方式对应的自我内心约束，而是靠自己飘移在周围同一阶层人来相互 约定，一旦，没有所认识的同一阶层的人时，自然也没有必要再恪守那些“约定”；即便是宾馆这样场所，也会如此。
向往一种生活方式，但是，与之对应 的“微约定”不是来自自我对这种生活方式的认同，而是外部不确定的强加，被动接受。这种飘荡在显象上所表现的就是这种生活方式是一种“流行化（趋众）”表 现。 不过，也正是这种生活方式上“流行化（趋众）”构成了消费上“标签化”包装，当然，商业在这里面找到了密码，那些高档品牌日益走入中国二线沿海城市，就是实例。同样，被包装后苏州那些苏州平江路上客栈和丽江客栈，就是将那种“过去”与现代交柔一起，希望体现出旧有千年历史沉积的“韵味”与现代那种超然科技交 相辉映。事实上，人们也清楚：不可能回到过去场景，只不过，营造一种新消费的驱动，你想回到那种“生活方式”，给一个场景，你自己“沉浸”进去……但是， 又清楚的醒着，这种场景所制造的生活方式与宗教、思想、微约定无关。自然，也无法为一种新制度提供基础。自然，在这种场景中，可能不会考虑“结实”和“结石”之间的企业社会责任，毕竟那些人没有考虑要下课什么，也就是那些自我“微约定”中没有那样一块约定。当人们推倒那些历史“场景”时，推倒了所有，又没有在自我中建立一个可以为自己所持终生新的“微约定”！
温州，中国民营经济的最活跃地方，曾几何温州与多少那些失去“微约定”的事件关联……在温 州一个家石门台的小山村，原来几百户人家，只剩下几户，而且都是年龄六十多岁的老人，他们也有非常清楚“微约定”，但是，人都走，还会留下啥？更多人去城里，自然就不能持小山村的“微约定”来匹配城市中生活方式。好在多样化尝试，都在试图为每个个体找到一个暂时的生活方式，先可以使自己“满意”一点点，这也仅仅是普通人的生活方式，他们不时被这座或那座城市一种无差异的生活方式所染。自然，新都市中不同生活方式也就会沉积下来；商业上敏感先行，行为和生活 方式中“微约定”也会渐渐形成，期望飘荡中有一种沉积。成都锦里，苏州平江路，上海七宝老街，上海新天地，阳朔的西街……也不就是这种一种贩卖“生 活方式”？
Posted in LifeStreaming, management, 个人文集 | 1 Comment »
