连锁便利店的几大创新趋势
一月 3, 2009 – 3:14 pm |Tags: No Tags
从2005年开始，“7-11”便利店公司就与上海的连锁便利店接触计划进入上海，到2008年底在上海南站银泰地下室1楼看到7-11,……经历近3年多！看来几乎所有的便利店品牌都进入了上海，上海已经成为连锁便利业态的必争之地，目前在上海，按规模排序分别可能是快客、好德、可的、良友、光明、喜士多、罗森和全家；如按经营效应排可能罗森为先；按消费者定位的匹配清晰度分析可能是罗森和全家；随着可的并入农工商集团（也属于大光明集团公司），以及传 闻光明和良友也纳入到大光明集团，那么，可能大光明集团会拥有：好德、可的、光明、以及良友，那么，其在上海门店就过3000家（数据有待进一步核实）。 这对于任何新进入者和现有的连锁便利店提升业绩都是一个极大挑战，自然会将竞争由门店数量的布局发展到管理创新和服务创新上来，这其中挑战可以想象是有多大，如如何管理好由其他转行进入零售业成为服务人员，特别是40/50人员？如何在布局不调整的格局下保持单店的基本稳定的客层，增加营业额？如何在消费者变化的需求下创新服务？……确实，目前状态下，我们可以看到很多不同的创新，如品类的突破，如早餐面包和馒头的增加，午餐盒饭种类翻新等等；也看到很多延伸服务，如便利金融服务，即有简单的拉卡啦，也有安欣金融服务等等，这些创新远没有停止……很多创新现在还很难一时得到同业和消费者完全认同；但是，从 这些变化可以看出，连锁便利的创新无非是在加强和革新后台管理的基础，在服务和品类创新以求符合目标消费者的需求，与目标消费者的生活方式（Life Style）相符合。
在这种以目标消费者的生活方式为导向的创新中，自然与本地经济生活相关，如目标消费者的收入水平、日常工作生活的时间分配比例、口味和喜好、服务的需求等等……所以，从这点讲：连锁便利商业由其一定的商业地域性，一个地域由于其经济发展模式不同而存在不同需求，如以上海为例，上海是一个典型职业上班族集聚性非常高的城市，大多数人遵守的早九晚五的模式，这人群比例非常高，这与台北和东京等等城市相似，自然可以借鉴那些城市的便利服务模式；而且，可以把上海看作一个“承上启下的”典型的市场区域，“承上”就是学习和研究台北和东京等等城市的连锁便利的发展模式，按上海本 地区的便利消费来实现进一步创新，甚至完全超越发展；“启下”，就是如何随着经济发展的梯度，辐射到江苏和浙江，进入内地，传授更多的连锁便利服务管理经验和知识给内地的城市，如现在快客进入苏州和宁波等地。
那么，哪些创新可能是未来趋势？在观察本地消费者同时，也研究经济发达城市的消费趋势，可能会给我们启迪。以台湾全家为例，在鲜食方面，为应对外食市场的变化与缺口，全家将增加鲜食的商品组合，并打造全家鲜食的招牌商品，鲜食占营收比 重计划从2008年的10%到2011年的15%。对此，全家还将开发“晚餐市场”，并导入“包鲜料理”，从而扩展由早餐和午餐，发展到三餐组合。不仅全家如此在摩拳擦掌，另一家大型连锁便利也没有落后，统一超商7-ELEVEN要积极地布局，希望靠鲜食来拼杀，定位自己为“Food Store”希望摆脱那些陈旧便当和关东煮的形象，还引人咖啡和现烤面包，提升美味和丰富特性；统一超商早在2008年初就开始推动商品准备、设备改造、 和门店内设以营造新氛围。 再观察日本市场，人们也可以发现，受到经济下行影响，虽然连锁便利业态受冲击较小，但对于进入成熟期的日本连锁便利业来讲，其成长后劲受困乏和趋缓，促使 从业者抢攻鲜食商机。日本便利商店鲜食品的比例要比台湾地区高出一、二成，如日本7-ELEVEN积极发展店内调理油炸商品；日本罗森（Lawson）则强化每样生鲜商品售价。
这些需求特点也已经在上海出现，如早餐和午餐的需求越来越强，但是，在上海经营的便利店没有一店真正提供晚餐 相关服务；据我们实地考察和消费者走访发现这需求确实存在，而且有特点地发布在一些特别区域，所以，这是对在上海的连锁便利店的创新挑战。自然要应对这样 的挑战，可能会涉及相关的政府管理部门、连锁便利的后台管理（如供需管理、库存控制、配送……）、消费定位和种类的选择等等，但是，这趋势引发的创新思考 就是：连锁便利是否会越来越明显地与快餐发生一些关联？作为速食的便利服务在顾客的口味、鲜食（特别是亚洲人喜欢热食）要求下，是否会演化为便利快餐服务？这趋势会越来越明显，一些地区必然会先冒出，至少我们在对上海某写字楼的观测中已经发现这趋势，一家便利店的单日午餐销售量有180-230份；与地处密集写字楼的一家中小规模的外买午餐便当公司，其单日外送也就是800-1200份上下。而另一方面，面包进入便利店已经不是啥新鲜事，但是，随着商圈 内各类面包房越来越多，便利店与面包房之间是否会展开一些竞争？至少已经有便利店验证只要适合消费者口味，价格合理，面包销售量也是便利店越来越重要的赢收部分，特别是24小时便利服务在营业时间上优势也多少为在时间与口味综合优势分析也存在各自优势；所以，这里引出的一个趋势挑战：连锁便利会渗透到面包和咖啡的服务上是否可能？所以讲：连锁便利业态，在特定的商业发达的城市，不仅会融合鲜速食服务，小步渗透到简易快餐和面包等等餐饮服务上，而且也会提供一个小空间（如现在已经在尝试简易吧台，类似酒吧台）供顾客快速进餐。
快餐速食的服务，不仅仅是连锁便利商业战略需要进入的， 而且也是消费者需求推动其发展的必然趋势。虽然，这原本就是便利商店差异化商品的重点项目，但是，经营管理的门坎相当高，这将预示跨产业经营的一小步，但是，其相关管理必需要跟上，特别是信息化管理要求不低，如在品类方面，可能要由米饭、快餐及面包等三大重点品类扩展到搭配季节性配菜，以求到达新鲜和美味；对于消费者不可能每天吃来吃去不是红烧狮子头就是百叶烧肉。但是，这些主要还是限制于消费者与便利店之间信息渠道不畅通，自然问题：如何采集消费者的需求？虚拟会员管理是否可以有效改善这状况，并提供营销到达有效率？而另一方面，要将“Food Store”的概念发挥到极致，自然要求部分是现场制作，如现烤面包、现煮咖啡、馒头等等，这才会留住顾客的“嘴”，还要提供简易干净的用餐的空间。那 些迎合这些趋势，是否也要建立会员营销、优惠促销、积分反馈等等在餐饮相关行业常用营销售手段？ 这些变化，如果参考7-ELEVEN的“轻食正餐化”概念，我们可以讲：速食正餐化，比快餐更快。这就是未来连锁便利店的趋势之一，可能融合传统意义上快餐、面包房、饮品店等等服务。
第二大趋势就是连锁便利店越来越多提供便利服务，也叫便民服务，这些服务将越来越多样化、细碎化和自助化。 最直观的是那些代收费服务，以及简单便民服务，如自行车打气、提供免费开水、免费加热等等，特别是社区内的便利店，可能还会提供免费送货、免费上网、光盘 刻录等服务。在日本，这些服务往往是其他领域的经营者合作提供的，如越来越多煤气站、录像带出租店和其他企业都争相与便利店经营者合作，在便利店中安放自 己销售立柜，或简易的样品板等等；甚至邮局服务进入便利店，在普通邮局下午5点钟关门后，顾客也能在此完成买邮票和寄包裹等事务。
便利服务种类中，不得不提是金融便利。这也是借外部合作，为消费者提供便利的金融服务，其中目前在上海市场有2家近似服务商，拉卡啦和安欣，虽然各自设备不同 其核心非常近似，提供最后100米的便利金融服务，如转帐、代交费等等，当然，没有涉及现金服务。由于各自战略和资源不同，所以，进入便利店时市场宣传各 异。不过，从便利金融服务本身来讲是随着大金融服务环境成熟度和大金融服务种类多少来决定其发展方向和获利空间的，如果从消费者来讲，大金融服务（特别 是混业经营小金融服务）和其种类有限，这些也会直接影响到便利金融服务。 这种尝试对便利店来讲无疑是增加一个便利服务种类，不管是直接收益还是间接收益，都是值得尝试的！以上海快客便利店为例，他们可能第一响应这种服务的合作 者，这也与他们重点打造增值服务，尝试将各种生活服务、金融服务、信息服务整合到统一平台上。所以，自然会将金融和票务服务融合到便利服务中，使单一的商品服务为主的便利店转变为多层面的便利服务中心，包括生活服务、金融服务和信息服务；部分实现与网络对接。
但是，便利服务的延伸远没有停止人们的想象力，特别随着年轻人的消费需求越来越旺，这些延伸的服务必然，也必须是借助互联网和移动电话（手机）来实现的，这些服务
核心就是网上需求与实现服务对接；这些服务创新的可行性完全是基于消费者需求接受度，所谓，以年轻人的方式与他们交往一样，以年轻人喜欢的网络和手机提供服务给他们这是一个必然趋势，而且这驱使的强劲力度可能是不仅仅是一个小小革新，而是一个一个飞跃。这趋势的最大特点是加强实体的便利门店与消费者之间的互动，改善”店群关系”，将部分服务迁移到网上和手机内，不仅降低运营成本，而且扩展目标消费者的服务区域；同时，大大改善后台的供需链管理的信息传递，可 以提高前端消费者的需求传递到配送、采购等等供需链的后段管理水平。同时，对于便民服务，如送货需求也可以有效的管理。
第三大趋势是药妆店的融合之路，目前，国内还没有任何雏形和实践。 不过随着万宁进入内地，上海店开业等等，必然引发人们对药妆店的关注！万宁提作为供高质素及完善的健康、个人护理、护肤及婴儿护理产品的零售服务商，也给连锁便利的创新提供可参考的范例。这也是另一巨大的消费市场召唤越来越多的商家涉足其间，这就是化妆品市场。同样，在东京，便利连锁点也在尝试提供化妆品和其相关服务，如有一家连锁店，最近开设了一个名为了让女性服务店，提供购物的乐趣和轻松，同时也提供多种多样的护肤产品和健康食品补品服务。这些融合就 是在经历药店发展到化妆品服务成为药妆店，而便利店也在渗透到药妆店的服务，为消费者提供OTC的药品和化妆品，这些类别和种类数量比例在未来都市的商业圈内便利店内将越来越多。而同样，关注美容和健身的要素越来越多融入到那些CDB中心的便利店内，如罗森公司旗下经营了名为Natural 罗森的连锁店，主要定位于健康和美容的顾客群。该店铺主要是为了吸引女性顾客，其产品主要是原始产品，诸如600卡路里盒饭和新鲜的烤面包。除此之外，还有其他服务的融合，如生鲜食品和水果等等。这些趋势是真正突出了LifeStyle的体验型服务，这是商业零售服务的未来主要趋势之一。
从这些发展趋势中，我们可以看到机遇并存，最大挑战来自于如何在管理模式和人员管理上提升、如何借助外部专业服务改善特定环节的服务、……特别是在连锁便利业本身资金极其有限的情况下组织资源，创造商业合作模式可能比以上几大服务创新的挑战来得更大！所谓，创新服务的保障来自于人力资源和商业模式创新。如果我们把连锁便利看作一个成熟商业服务网络，那么，正如上面提到的各类创新服务就是在商业服务网络上提供进一步增值服务，需要引入不同层次合作者来完善这增值服务，这不仅是商业合理的，而且实践证明是可行性；但是，随着服务创新的深入，商业合作的紧密度会越来越大，特别如互联网和移动电话上特别管理服务， 这个新兴产业服务零售等等这些服务已经不仅仅简单的增值服务，而是一个深深套嵌到服务价值链里的服务环节，那么，就需要以新姿态和创新思路，参考那些已经 成功模式，尝试更大胆的合作模式，如在便利店后门的物流配送、订单数据信息管理、供应采购的信息处理、营销管理等等。这可能连锁便利商业本身的发展趋势之一。
综合各个发展趋势，速食正餐化，比快餐更快；便利金融服务；网络和手机服务；融合药妆店等等，可以看出在连锁便利的创新中，一切商业 合作是基于一个根本模式：这就是创新成功与否由目标消费者来决定，能够多大程度满足并服务好目标消费者，才有商业利润的，才能在此基础上创新出一个新商业 合作模式。同样，未来便利店倒底会如何，也取决于满足最大多数目标消费者的零售服务需求，只要符合就是属于这特定范畴的服务，所以，认为：便利店就是都市里特定消费者的生活方式服务中心。这也就是便利服务的大趋势！
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